Linee guida per le Librerie Partner AbeBooks

Linee guida per le Librerie Partner di AbeBooks

Per assicurarsi che librerie e acquirenti siano soddisfatti dei nostri servizi, abbiamo stabilito alcune linee guida che vengono accettate da tutti i librai al momento della loro registrazione su AbeBooks. Familiarizzare con le nostre politiche Le sarà molto utile non solo per garantire ai clienti un’ottima esperienza d’acquisto, ma anche per assicurarsi un successo nelle vendite sui nostri siti.

• Informazioni libreria
• Il Suo inventario AbeBooks
• Il servizio assistenza clienti
• Gestione ordini e resi
• Indice soddisfazione ordini – valutazione librerie

 

Informazioni libreria

AbeBooks Le mette a disposizione diversi campi in cui inserire dati fondamentali per la vendita dei Suoi libri. Ciascuna libreria deve assicurarsi che tali indicazioni siano veritiere e accurate. Le informazioni di contatto, in particolare, vanno inserite unicamente nei campi predisposti.

La libreria, inoltre, deve esimersi dall’indirizzare gli acquirenti verso altri siti web o altri media che fungano da alternativa di acquisto ad AbeBooks. AbeBooks si riserva il diritto di modificare qualsiasi campo relativo alle informazioni sulla libreria e di rimuovere contenuti ritenuti inaccettabili. Nel caso in cui venissero riscontrate informazioni inappropriate, verrà data opportuna comunicazione alla libreria. Se la libreria persiste nell’inserire informazioni inaccettabili, si espone al rischio che il Suo account venga sospeso o addirittura chiuso. Per maggiori dettagli su quanto sopra esposto, si prega di consultare il contratto librerie AbeBooks  disponibile on line.

• Nome della Libreria – rappresenta il nome che il libraio utilizzerà nelle Sue vendite su AbeBooks. La libreria ha la possibilità di scegliere liberamente il proprio nome, ma non è consentito l’utilizzo di un indirizzo di posta elettronica, della url o di qualsiasi riferimento a un sito Internet.
• Condizioni di vendita – la libreria può utilizzare questo campo per indicare le condizioni di vendita, le modalità di pagamento accettate, le politiche di restituzione e altre informazioni importanti, di cui i potenziali acquirenti dovrebbero essere a conoscenza. Le condizioni di vendita sono visibili nelle sezioni che illustrano i dettagli del libro, così come sulla homepage della libreria su AbeBooks.
• Condizioni di spedizione – attraverso questo campo la libreria può comunicare all’acquirente le condizioni di spedizione. Tali informazioni possono includere il peso medio del libro, l’imballaggio, un riferimento a un’eventuale assicurazione inclusa nel prezzo, etc. 
• Uso inappropriato dei campi per i dati della libreria -  tutti i dati devono essere inseriti nei campi appositamente designati. Informazioni relative alle condizioni di spedizione e rimborso non possono comparire nel campo di descrizione del libro. Nessun campo può contenere dati contraddittori con le politiche di AbeBooks. AbeBooks interverrà, a sua totale discrezione, per modificare o cancellare queste informazioni così come per rimuovere html o testo ritenuti non accettabili.

Le informazioni di contatto possono essere inserite unicamente nei campi appositi. AbeBooks mette a disposizione delle librerie campi specifici per il seguente tipo di dati:

• Indirizzo di posta elettronica;
• Numero di telefono e fax;
• URL del sito Internet della libreria;
• Condizioni di vendita;
• Condizioni di spedizione.



• Reindirizzamento - alle librerie associate non è consentito in alcun modo e con alcun mezzo di reindirizzare gli acquirenti a un altro sito Internet o verso canali di vendita alternativi ad AbeBooks. Nel caso in cui una libreria venisse trovata a effettuare il reindirizzamento di clienti a un sito Internet o a un altro canale di vendita, sarà soggetta a una possibile sospensione o chiusura del suo account, a totale discrezione di AbeBooks.
• Inoltre, le librerie associate non possono includere indirizzi di posta elettronica o URL di siti Internet in nessun altro campo se non in quelli appositamente indicati a questo scopo.

 

Esempi di reindirizzamento sono, tra gli altri:

• Nome della libreria: lamialibreria.com ~oppure~ lamialibreriapuntocom ~oppure ~ www.lamialibreria ~oppure~ wwwpuntolamialibreria.
• Condizioni di vendita: Garantiamo che tutti i libri corrispondono alla descrizione indicata e che gli ordini verranno rimborsati attraverso lamialibreria.com.
• Condizioni di spedizione: E’ possibile richiedere una riduzione delle spese di spedizione per pacchi di peso inferiore contattando preventivamente info@lamialibreria.com ~oppure~ infoCHIOCCIOLAlamialibreria.com.
• Logo della libreria

2. Il Suo inventario AbeBooks

AbeBooks è una piattaforma mondiale per la vendita di libri online; tuttavia, le librerie partner possono includere nella propria offerta anche ephemera, quali mappe, spartiti musicali, cartoline, segnalibri, poster e altri articoli da collezionista. Di seguito è riportato:

• un elenco dei requisiti necessari per vendere i Suoi articoli su AbeBooks;
• un elenco degli articoli che possono essere messi in vendita su AbeBooks, a patto che vengano rispettate determinate condizioni:
•  un elenco degli articoli la cui vendita non è invece consentita.
  
  

Condizioni necessarie per la messa in vendita degli articoli

• Formati del file – AbeBooks accetta diversi formati di file e software. Le librerie possono anche servirsi del nostro software di catalogazione gratuito, HomeBase, oppure possono caricare i loro articoli on line con procedura manuale. 
• Requisiti tecnici - Quendo si carica un file di catalogo, è richiesto che questo sia delimitato da tab o tilde (~) e che venga salvato in formato .txt. Per tutti gli invii successivi, il file deve essere strutturato sempre allo stesso modo e contenere lo stesso numero di campi, esattamente come il file originale.
• Campi obbligatori – Per potere essere caricati su AbeBooks tutti gli articoli devono riportare un codice identificativo unico, un titolo, un autore, un prezzo e una descrizione delle condizioni.
• Descrizione degli articoli – Nella descrizione dell’articolo possono essere incluse solo informazioni volte a illustrarne le caratteristiche, e non indicazioni sulla spedizione, informazioni sulla libreria etc.

Articoli consentiti

• Articoli “Print on Demand” (ovvero libri stampati su richiesta dell’acquirente) - tali articoli possono essere venduti su AbeBooks a patto che nella descrizione sia chiaramente espresso che si tratta di “print on demand” e sia indicata la data di pubblicazione. Nel caso in cui fosse necessario, le librerie devono modificare modi e tempi di spedizione, così da rispecchiare i possibili tempi più lunghi che la consegna di tali articoli potrebbe richiedere.
• Libri in formato elettronico (e-book) -  La vendita di e-book è consentita solo se la de le librerie associate non possono includere indirizzi di posta elettronica o URL di siti Internet in nessun altro campo se non in quelli appositamente indicati a questo scopo.

• scrizione indica chiaramente la tipologia dell’articolo e il formato del file.
• Audiolibri - La libreria deve indicare chiaramente che si tratta di un audiolibro nella descrizione dell’articolo e fornirne il formato.
• Edizioni internazionali - possono essere messe in vendita sui siti di AbeBooks a patto che la descrizione indichi chiaramente che si tratta di un’edizione internazionale. Non sono consentite abbreviazioni.
• Fotocopie – Le fotocopie sono consentite unicamente se non ci sono restrizioni dovute al diritto d’autore o nel caso in cui l’autore abbia dato consenso scritto alla riproduzione. Devono inoltre essere descritte chiaramente come “fotocopie” e la libreria, su richiesta, deve essere in grado di fornire la documentazione relativa al permesso di riproduzione.

    Articoli non consentiti

• Libri non ancora pubblicati - ovvero non ancora immessi nel circuito di vendita al pubblico.
• Film su DVD o VHS – i film non possono essere messi in vendita su AbeBooks.
• CD musicali – i CD musicali non possono essere venduti su AbeBooks
• Più copie identiche dello stesso articolo –  Ciascun libraio può caricare al massimo un (1) articolo dello stesso libro nuovo o due (2) dello stesso libro usato. Nel caso del caricamento di più copie del medesimo titolo, è necessario servirsi del campo della quantità. La libreria non può manipolare i prezzi e le descrizioni dei libri in modo da generare un numero irragionevole di risultati di ricerca.
• Articoli che infrangono i diritti d’autore - ciò include articoli la cui descrizione è stata copiata da quella di un altro libraio.

AbeBooks si riserva il diritto di rimuovere, a sua totale discrezione, qualsiasi articolo che violi il diritto d’autore, articoli dal contenuto diffamatorio o illegale.

Il servizio assistenza clienti

Offrire il miglior servizio assistenza clienti possibile è la chiave per far sì che gli acquirenti tornino sui siti di AbeBooks. È inoltre un ottimo metodo per favorire un incremento delle vendite grazie al passaparola. A tutte le librerie associate, AbeBooks richiede di attenersi almeno a queste linee guida di base:

• Risposte alle domande degli acquirenti – Il solo fatto di rispondere alle richieste degli acquirenti contribuisce alla crescita della fiducia di questi ultimi. Se si serve di un programma per la gestione della posta elettronica come Microsoft Outlook o Google Mail, sarà in grado di filtrare o di effettuare una ricerca tra le Sue e-mail di AbeBooks in modo da  differenziare quelle relative agli ordini da quelle relative alle richieste degli acquirenti.
• Richieste degli acquirenti – Le chiediamo di rispondere alle richieste degli acquirenti, antecedenti e seguenti all’ordine medesimo, entro 2 giorni lavorativi con professionalità e cortesia.
• Lamentele degli acquirenti – Se AbeBooks riceve una lamentela da parte di un acquirente, Le verrà inviata un’e-mail di notifica. Ci aspettiamo che queste notifiche vengano trattate con la massima priorità e che ricevano una risposta entro 2 giorni lavorativi. Nel Suo account verrà tenuta traccia di tutte le e-mail di lamentela. Un alto numero di lamentele potrà portare a una sospensione del Suo account.

Gestione ordini e resi

• Spedizione – Prima di procedere con la spedizione, si assicuri di controllare  se l’acquirente non ha inoltrato speciali richieste. Tutti gli ordini vanno spediti entro 2 giorni dalla data di evasione. L’acquirente dovrebbe ricevere comunicazione del fatto che il suo ordine è stato gestito e che è in corso di spedizione. Se l’articolo ordinato è un “Print on demand” è necessario assicurarsi che i tempi di spedizione corrispondano effettivamente a quanto indicato all’acquirente nel momento dell’acquisto. Inoltre, Le ricordiamo di accludere sempre una fattura alla spedizione. Raccomandiamo altresì di effettuare spedizioni tracciabili e di riportare i codici di tracciatura.

• Effettuare un rimborso – AbeBooks dà al cliente la possibilità di richiedere un rimborso per qualsiasi ragione, nella convinzione che questo aiuti non solo a costruire la fiducia del cliente nei nostri servizi, ma che contribuisca anche a generare un’esperienza d’acquisto positiva e, di conseguenza, altri acquisti. Le librerie associate ad AbeBooks hanno la possibilità di rimborsare un acquirente nei 90 giorni successivi alla data di evasione dell’ordine. Se un acquirente La contatta richiedendo un rimborso, può rimborsare direttamente la somma versata. Se invece riceve una richiesta di rimborso trascorsi i 90 giorni, La invitiamo a contattarci. Effettueremo il rimborso per Lei.

• Completare un rimborso – una volta ricevuto l’articolo restituito dall’acquirente, si assicurari di completare la procedura di reso, in modo che l’acquirente sia rimborsato. Se non gestisce il reso, il completamento automatico del rimborso potrebbe richiedere fino a 77 giorni.

• Controversie – se dovesse nascere una controversia con un acquirente, La invitiamo a trovare una soluzione in accordo con il contratto librerie AbeBooks.

 

La tabella che segue riporta le possibili ragioni per la richiesta di rimborso così come le somme che possono essere restituite, a seconda dei vari casi.

 

Per quale motivo?	In che casi si applica?	Che importo viene rimborsato?
Articolo non pervenuto	La data di consegna prevista è ormai trascorsa da oltre una settimana e non hai ancora ricevuto il libro.	Rimborso totale = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate
Cancellato dal cliente prima della spedizione	Dopo aver effettuato l'ordine, hai cambiato idea o ti sei accorto di aver sbagliato ed hai chiesto al libraio di annullare l'ordine prima di spedire l'articolo.	Rimborso totale = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate
Articolo danneggiato	L'articolo ti è arrivato danneggiato.	Rimborso totale + spese di restituzione = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate + spese di restituzione sempre equivalenti a quelle di spedizione
Consegna dell’articolo sbagliato	L’articolo che ti è stato spedito non è quello ordinato.	Rimborso totale + spese di restituzione = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate + spese di restituzione sempre equivalenti a quelle di spedizione
Articolo non conforme a descrizione	Il libro ti è stato consegnato ma secondo te non corrisponde alla descrizione fornita su AbeBooks. Se il libraio non è d’accordo con la motivazione, non è obbligato a pagare le spese di restituzione ma deve comunque accettare il reso.	Se il libraio è d’accordo: Rimborso totale + spese di restituzione = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate + spese di restituzione sempre equivalenti a quelle di spedizione   Se il libraio non è d’accordo: Rimborso totale = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate
Cliente non vuole l’articolo	Hai ricevuto l’articolo, ma hai cambiato idea e vuoi restituirlo.	Rimborso totale = Prezzo del libro + spese di spedizione pagate, ma non le spese di restituzione

Indice soddisfazione ordini – Valutazione librerie

L’obiettivo della valutazione librerie di AbeBooks è accrescere il livello di soddisfazione dei clienti, incrementando il numero di acquirenti che continuano a effettuare i loro acquisti su AbeBooks e, di conseguenza, anche le vendite delle librerie. La maggior parte delle librerie associate ad AbeBooks ha ottimi indici di soddisfazione, tra l’85 ed il 100%, e pertanto gode di una valutazione libreria pari a 4-5 stelle.

Indice soddisfazione ordini - AbeBooks incoraggia tutte le librerie partner a mantenere un indice soddisfazione ordini più alto possibile. La libreria è tenuta a raggiungere un minimo pari all’ottantacinque percento (85%), o 4 stelle, negli ultimi 6 mesi. Le librerie che non riescono a mantenere l’indice di soddisfazione ordini minimo saranno contattate dal nostro Team per concordare una serie di provvedimenti volti a un miglioramento.

Consigli per migliorare il Suo indice soddisfazione ordini

• Aggiornamento inventario – Aggiorni il Suo inventario almeno una volta a settimana e metta in vendita solo i libri realmente disponibili. Se effettua un aggiornamento completo dell'inventario, si ricordi di attivare prima la funzione “sostituisci tutti i libri”. In questo modo, il nuovo file sostituirà completamente quello precedente.
• Account in vacanza – Gli ordini scaduti influiscono negativamente sul Suo indice soddisfazione ordini. Se per qualsiasi motivo non è in grado di gestire gli ordini per oltre tre giorni consecutivi, può usare la funzione “in vacanza”. In questo modo eviterà di dover cancellare degli ordini. Nel caso in cui dovessimo notare che molti dei Suoi ordini stanno scadendo e non fossimo in grado di metterci in contatto con Lei, potremmo mettere il Suo account in vacanza al Suo posto. 

Indice restituzione articoli – Alle librerie partner di AbeBooks viene richiesto di mantenere la percentuale degli articoli restituiti al di sotto del 5%. Le librerie che avranno un indice restituzione ordini superiore al 5% verranno contatatte e invitate a migliorare il servizio prestato ai clienti. Clicchi qui per scoprire come migliorare il Suo indice restituzione articoli.

 

Indicazioni per migliorare il Suo indice restituzione articoli

Effettui spedizioni tracciabili - È il modo migliore per mettersi al riparo da lamentele su una consegna mancata o ancora da effettuare.

 

Aggiorni la Sua tabella dei costi di spedizione – Aggiorni la Sua tabella con i costi e i tempi di spedizione in modo da assicurarsi che questi siano accurati e realistici  in modo da evitare la restituzione con il motivo “articolo non pervenuto”.

Imballaggio accurato – Si assicuri di imballare i Suoi libri in maniera appropriata così da evitare restituzioni con motivo “Articolo danneggiato” . 

Descriva i libri quanto più accuratamente possibile. Si assicuri che tutti i dettagli bibliografici siano corretti e che vengano riportate con cura tutte le caratteristiche salienti del volume, incluse le eventuali imperfezioni. Caricare le immagini potrà essere un notevole aiuto in questo senso.

 

Clicchi qui per ulteriori consigli su come migliorare la Sua valutazione libreria.

 

Per maggiori informazioni sulle politiche qui sopra esposte, La preghiamo di consultare il contratto librerie AbeBooks o di visitare qui le nostre pagine d’aiuto.